Kontakt z klientem może być sytuacją bardzo stresującą. Nie tylko dlatego, że dzisiejszy klient jest bardziej świadomy swoich praw, ale również coraz to bardziej wymagający. Niezaprzeczalnym jest fakt, że praca z drugim człowiekiem bywa ciężka i nie raz trzeba uzbroić się w cierpliwość. Mimo to niezadowolony klient będzie dla nas porażką.
Niezadowolony klient nie będzie dla nas odpowiednią wizytówką i raczej zaszkodzi naszej opinii. W szczególności, że w dzisiejszym świecie internetu informacje o źle wykonanej usłudze, błędach czy konflikcie między firmą a odbiorcą rozprzestrzeniają się w zastraszającym tempie.
- Nigdy nie walcz z klientem
Nigdy nie stawaj jako reprezentant swojej firmy w opozycji klienta. Nie staraj się udowodnić mu, że to on jest w błędzie, a co najważniejsze nie bagatelizuj jego problemów. Jednym słowem nie dolewaj oliwy do ognia. Zamiast tego staraj się zażegnać konflikt jak najszybciej.
- Spokój, uprzejmość i profesjonalizm
Oczywiście jesteśmy tylko ludźmi. Jednak jako reprezentant swojej firmy, stajesz się jej wizytówką. Pamiętaj, aby reprezentując markę zawsze zachowywać najwyższe standardy usługi. Nawet jeżeli klient stara się to utrudnić za wszelką cenę.
- Dystans
Dystans do klienta jest cechą niezbędną każdego profesjonalisty. Jeśli jesteś reprezentantem większej marki, sieci lub firmy, problem klienta najprawdopodobniej nie powstał z twojej winy. Dlatego nie angażuj się zbyt mocno nawet jeżeli komunikacja z klientem jest bardzo emocjonalna.
- Pytaj
Klient nie zawsze będzie potrafił w 100% przekazać na czym polega jego problem, lub gdzie konkretnie leży jego sedno. Z tego względu musisz zadawać mu pytania, ponieważ bez tego nie rozwiążesz jego problemów.
- Słuchaj
Nawet jeżeli zadasz odpowiednie pytania to bez słuchania klienta nie rozwiążesz konfliktu. Mówiąc kolokwialnie w kontakcie z klientem musisz być jak ksiądz na spowiedzi. Wsłuchuj się dogłębnie w każdą odpowiedź.
- Daj sygnał, że rozumiesz
Nie staraj się na siłę okazywać troski. To może zamienić się w komedię i klient straci do ciebie zaufanie. Wystarczy, że dasz mu poczucie zainteresowania jego problemem. Zrozum jego i jego zagwozdkę.
- Przeproś
Jeżeli sytuacja tego wymaga przeproś. Nie jest to coś czego powinna się wstydzić twoja firma. Problemy, błędy są normalne. Sztuką jest przyznać się do tego, że zawiniliśmy.
- Używaj wszystkich możliwych sposobów
Jeżeli chcesz rozwiązać problem musisz zainwestować w to sporo pracy i czasu. Lepiej jednak użyć każdego możliwego sposobu, niż potem żałować że się tego nie zrobiło.
Niezadowolony klient to trudny orzech do zgryzienia. Jednak wszystko jest możliwe, w przypadku kiedy faktycznie zależy nam aby klient w efekcie końcowym był zadowolony.
