Powszechna jest opinia, że o klienta trzeba walczyć – że trzeba go złowić, zająć i omotać tak, by nie miał czasu spojrzeć nawet w stronę inną niż nasza marka i nasze produkty. Jakkolwiek jest w tym przesłaniu wiele racji, udowodnionej licznymi statystykami sprzedażowymi, chciałabym dziś przełamać nieco ten pogląd i przyjrzeć się drugiej stronie medalu.
Przypomnijmy sobie częste sytuacje, podczas których wchodzimy do sklepu – ot, z ciekawości lub porównując asortyment kilku marek – i natychmiast jesteśmy obejmowani mackami marketingu w postaci filigranowych, profesjonalnie ubranych i nienagannie umalowanych ekspedientek, które już, teraz, zaraz muszą koniecznie wiedzieć, „co nas interesuje” i „w czym mogą pomóc”. Brrr.
Nawet mając konkretne zamiary, a może nawet i pytania w zanadrzu, czujemy się wówczas zaszczuci, gdyż atak ten jest przypuszczony za szybko. Za szybko na zwykłe ludzkie możliwości oswojenia się z nowym miejscem, zastanowienia i sformułowania pytania. Za szybko na to, byśmy czuli się pewnie, prowadząc rozmowę.
W większości wypadków po tak rozpoczętym sondażu większość odwiedzających (czy to sklep, czy – w naszym wypadku – stoisko targowe) wycofa się i odpowie cichym głosem coś podobnego do: „Nie, dziękuję, chcę się tylko rozejrzeć”. Nieliczni odwzajemnią szeroki uśmiech i odpowiedzą z niezachwianą pewnością: „Owszem, dziękuję, widzę, że wystawiają państwo produkt X, interesują mnie jego właściwości w porównaniu do modelu Y”. To loteria. Dlaczego pozbawiać się połowy szans? Jeśli klient jest naprawdę zainteresowany ofertą, sam podejdzie do nas w odpowiednim dla siebie czasie (zazwyczaj po kilku minutach), zwracając uwagę na to, co przykuło jego uwagę. W przeciwnym wypadku nietrudno o katastrofę marketingową: niepewny swoich zamiarów, przestraszony człowiek może nawet wyjść z nieprzyjemnym poczuciem niezałatwionej sprawy. Jej rozwiązania będzie szukał odtąd gdzie indziej i być może już nigdy więcej nie powróci w nasze strony. Czy chcielibyśmy być odpowiedzialni za takie niepowodzenie?
Moją propozycją jest odejście od agresywnej, nastręczającej się – a także ryzykownej! – strategii i postawienie na empatię. Bądźmy wyczuleni na sygnały ze strony gościa. Często możemy łatwo zorientować się w jego zamiarach i oczekiwaniach względem nas, tylko obserwując jego zachowanie po wkroczeniu na stoisko. Gdy spogląda na nas i krąży w pobliżu lady, chciałby pewnie, byśmy zagaili rozmowę. Kiedy jednak unika naszego wzroku, odwraca się plecami i przygląda eksponatom – to znaczy, że potrzebuje nieco czasu na rozejrzenie się. Po pewnym czasie możemy podejść i nawiązać do oglądanego przezeń przedmiotu, opisując jego zalety. Będzie to dalece mniej inwazyjny sposób na rozpoczęcie konwersacji.
Marketingowcy–wyjadacze mogliby w tym miejscu unieść się sprzeciwem, argumentując, że przez lata pracy dowiedli tego, jak skutecznym narzędziem jest natarczywość w relacjach biznesowych. Będą mieli rację, pamiętajmy jednak o tym, że to, co sprawdzało się kiedyś, niekoniecznie przyniesie zysk dzisiaj, a przede wszystkim – że tej samej metody nie należy odnosić do wszystkich rodzajów usługobiorców! Nie bez znaczenia jest tu duch nowych czasów oraz różnice pokoleniowe. Dziś im młodszy człowiek, tym bardziej osadzony w kulturze Internetu i samodzielnego rozwiązywania problemów. Coraz częściej przyzwyczajeni do samotnego spędzania długich godzin przed ekranem monitora, gdzie można znaleźć każdą informację, każde zdjęcie powiększyć, a każdy film zatrzymać, w świecie rzeczywistym również mamy potrzebę spokojnego przyglądania się przedmiotom i samodzielnego oceniania ich wartości.
Na koniec pomyślmy o kwestiach czysto ekonomicznych. Czy nie lepiej skupić się na ostrożnym wyławianiu obiecujących klientów, którzy znają się na rzeczy i chętnie skorzystają z oferowanych przez nas usług? Zasypywanie każdego odwiedzającego gradem pytań już na wstępie pochłonie ogromne ilości naszej uwagi, znacznie ograniczając czas, jaki moglibyśmy przeznaczyć na prowadzenie poważnych rozmów prowadzących do zawarcia kontraktu.
By nie stracić jednak poczucia zdrowego rozsądku: przede wszystkim bądźmy ludźmi, spróbujmy pomagać sobie nawzajem. Im więcej zrozumienia pomiędzy wystawcą a nabywcą, tym lepsza i bardziej owocna będzie współpraca między nimi. Warto pamiętać o tym pośród całego tego zamieszania, jakim jest wolny rynek.
Zuzanna Żemła, stoisko.pl
